Une analyse en profondeur de la création du tout nouveau Programme d'aide aux employé(e)s de Dialogue et de ses offres axées sur les membres et les client(e)s qui permettent de combler les lacunes du marché des PAE.

Depuis des décennies, les employeurs incluent des programmes d'aide aux employé(e)s dans leurs régimes d'avantages sociaux pour montrer aux employé(e)s qu'ils ont leur bien-être à cœur et qu'ils y accordent de l'importance. Cependant, ce service, considéré essentiel par de nombreux employeurs, doit impérativement être réinventé. L'année dernière, alors que nous proposions plusieurs nouvelles idées de services à des client(e)s, notre discussion a dévié de l'ordre du jour pour se porter sur les améliorations que nos client(e)s souhaitaient voir apporter aux programmes d'aide aux employé(e)s. Comme l'a affirmé l'un de nos clients ce jour-là : « l'expérience est terrible. » Et il s'avère que cette opinion est monnaie courante. En fait, les taux de satisfaction globaux à l'égard des PAE sont plutôt négatifs; ils se situent à moins de 40 %.

 

Quel est donc le problème des PAE traditionnels?

Nous avons décidé de voir ce que nous pouvions faire pour changer les choses. Après avoir testé différents PAE offerts sur le marché et nous être entretenu(e)s avec d'innombrables employeurs, employé(e)s et professionnel(le)s du secteur, nous avons découvert que la plupart des PAE possédaient des irritants communs.

 

Les employé(e)s ne savent pas qu'ils ont accès à un PAE ou ne savent pas ce que c'est

Lorsqu'on leur demande ce qu'ils (elles) pensent de leur PAE, la majorité des employé(e)s ne savent pas ce qu'est un PAE ou ne sont pas conscients qu'ils ont accès à un tel programme. Cette situation pose un grave problème, non seulement pour les employeurs, mais pour les employé(e)s eux(elles)-mêmes : en effet, les employeurs payent pour un service qui n'est pas exploité à son plein potentiel, tandis que les employé(e)s ignorent que des ressources sont à leur portée pour améliorer leur bien-être.

 

Communication inopportune

Même lorsqu'ils (elles) sont au courant qu'ils (elles) ont accès à un PAE, bon nombre d'employé(e)s ne l'utilisent pas, car ils jugent que la méthode de prise de contact qu'ils (elles) doivent utiliser est peu pratique. En effet, pour la plupart des PAE, il n'existe toujours qu'une seule façon de prendre contact avec un(e) représentant(e), soit en composant un numéro sans frais (1-800). De nos jours, appeler un centre d'appels n'est guère la méthode de communication la plus attrayante, particulièrement pour une personne qui est en détresse. Il devrait être possible de joindre son fournisseur de PAE en toute simplicité et convivialité. Or, appeler un centre d'appels est bien la dernière chose que l'on ait envie de faire (ou que l'on ait l'énergie de faire).

 

Longs temps d'attente

Selon une étude de marché menée par Dialogue, les longs temps d'attente sont la raison principale de l'insatisfaction exprimée à l'égard des PAE. Après avoir attendu qu'une personne réponde à votre appel, attendu qu'une personne vous rappelle, attendu de vous rendre à votre premier rendez-vous et, enfin, attendu votre rendez-vous de suivi, vous aurez l'impression d'avoir perdu plusieurs semaines avant d'obtenir enfin de l'aide. Le processus est souvent incohérent et complexe; les membres du PAE se voient donc forcer de répéter leurs préoccupations à divers points de contact. Les employé(e)s qui cherchent à obtenir de l'aide auprès de leur PAE pourraient déjà être en détresse. Dans un tel contexte, une attente de deux semaines avant d'avoir un rendez-vous est tout simplement inacceptable.

 

Solutions à court terme

De par leur nature, les PAE fournissent des solutions à court terme. C'est donc dire qu'ils ne sont pas associés à d'autres programmes de bien-être et de santé des employé(e)s, comme la télémédecine et les services compris dans les régimes d'assurance collectifs. Après avoir réussi à passer toutes les étapes et avoir profité de plusieurs séances avec un(e) thérapeute qui vous convient, une fois le nombre de séances maximales prévues à votre PAE traditionnel atteintes : tout est fini, vous n'avez plus accès à des soins. La continuité des soins est essentielle pour garantir des effets positifs à long terme sur la santé. Le fonctionnement actuel des PAE traditionnels ne peut donc résoudre les problèmes à long terme.

Malgré tous leurs défauts, les PAE demeurent en grande demande. Qu'un parent tombe malade, qu'un(e) employé(e) soit en pleine instance de divorce ou que tout autre événement inattendu de la vie survienne, les crises se produisent et les employeurs veulent que leurs employé(e)s aient accès au soutien dont ils (elles) ont besoin pour passer à travers. Nous nous sommes donc demandé : que pouvions-nous faire pour résoudre les irritants des PAE traditionnels et ainsi accroître la valeur que nous procurons à nos client(e)s?

 

En réinventant le PAE et en le dotant d'une plateforme de santé intégrée unique

C'est donc avec plaisir que nous élargissons notre offre aux membres en leur proposant un accès à du soutien en matière de santé et de bien-être complémentaire dans une application unique. Que vous soyez à la recherche de soins primaires, de ressources en santé mentale, de soutien juridique ou financier ou d'aide pour régler d'autres problèmes personnels, vous trouverez ce dont vous avez besoin en un seul endroit : votre application Dialogue. Grâce à ce guichet unique, les membres peuvent désormais recevoir du soutien où qu'ils(elles) se trouvent au moyen de consultations virtuelles. De même, ils(elles) peuvent profiter de soins intégrés en matière de santé physique et mentale grâce à la coordination simplifiée des diverses ressources multidisciplinaires.

Pour réinventer le Programme d'aide aux employé(e)s, nous avons conçu cinq principes de conception de base qui nous ont permis d'établir les règles de base de notre plateforme de santé intégrée pour assurer le bonheur et la santé de vos employé(e)s.

 

Offre claire

Nous voulions que nos membres cessent de se demander : « Qu'est-ce qu'un PAE? ». Notre nouveau PAE a été conçu pour procurer aux employé(e)s une plus grande transparence quant aux services auxquels ils(elles) ont accès. Nous avons également créé une trousse à outils pour susciter l'adhésion des membres et pour mieux faire connaître l'existence du programme et les nombreux avantages dont ils(elles) peuvent tirer des services d'aide aux employé(e)s. Grâce à ces mesures incitatrices, vous disposerez de toutes les ressources dont vous avez besoin pour faire connaître votre nouveau PAE, tout en stimulant son utilisation et en générant un rendement du capital investi élevé.

 

Expérience numérique moderne

Notre programme a été conçu pour traduire les valeurs d'entreprise, vous pouvez donc faire la promotion de votre PAE avec fierté. L'époque des numéros sans frais 1-800, des brochures à l'allure vieillotte et des diagrammes d'utilisateur complexes qui vont généralement de pair avec un fournisseur de PAE est bien révolue. Notre PAE, qui convertit l'apparence d'un PAE traditionnel en une plateforme élégante et conviviale, offre une expérience de soins virtuels simplifiée sur laquelle vos employé(e)s peuvent se fier, consultation après consultation.

 

Service rapide

Notre PAE garantit des rendez-vous en 24 heures à ceux(celles) qui le désirent. Vos employé(e)s peuvent donc obtenir le soutien dont ils(elles) ont besoin au moment où ils(elles) en ont besoin. Évidemment, les situations urgentes seront toujours traitées immédiatement. Mais, si vous êtes stressé et que vous voulez parler d'un problème non urgent, vous pouvez obtenir des consultations, où que vous soyez, en un délai de 24 heures. Dialogue examinera instantanément toutes les disponibilités de notre équipe de soins et vous trouvera le prochain rendez-vous disponible.

 

Continuité des soins

Bien souvent, pour les problèmes de santé mentale, la fragmentation des soins pose problème. Lorsque vous suivez une thérapie auprès d'un fournisseur et que vous obtenez du soutien médical auprès d'un autre, il risque forcément d'y avoir un décalage. Notre PAE permet aux employé(e)s d'obtenir le soutien dont ils(elles) ont besoin auprès du même fournisseur ainsi qu'auprès de divers professionnel(le)s de la santé supplémentaires que les employé(e)s peuvent rencontrer tout au long du processus (physicien(ne)s, infirmier(-ère)s, infirmier(-ère)s praticien(ne)s et gestionnaires de cas, par exemple). La plateforme de soins intégrée de Dialogue permet à tous les professionnel(le)s de la santé attitré(e)s à un membre de partager le même dossier médical, de coordonner leurs soins et de communiquer entre eux(elles).

 

Suivis effectués pour tous les cas

Après chaque séance, notre équipe effectuera un suivi pour s'assurer que tout se passe bien et pour vérifier si vous avez besoin de soutien supplémentaire. Notre équipe s'assure ainsi que le (la) professionnel(le) de soins répond bien aux besoins de l'employé(e) et que ce(cette) dernier(-ère) peut se connecter et profiter de toutes ses séances.

 

Poursuite de la thérapie avec le (la) même thérapeute

Lorsqu'un(e) membre a atteint le nombre maximal de séances, il (elle) a la possibilité de poursuivre les séances avec le (la) même thérapeute. Au lieu d'avoir à trouver un(e) nouveau(-velle) thérapeute et d'avoir à lui expliquer de nouveau votre histoire au complet, vous préservez la même relation avec la même personne.

 

Rapports transparents et adhésion

Les employeurs peuvent désormais comprendre clairement les avantages que leurs employé(e)s tirent du PAE. Les données tirées des rapports permettent de faire des suivis complets par voie numérique. Ainsi, les employeurs peuvent non seulement voir les services qui sont utilisés, mais Dialogue peut également leur indiquer les améliorations réelles observées dans les niveaux de bien-être de leurs employé(e)s. Comme toujours, tous les renseignements personnels sur la santé des employé(e)s demeureront entièrement confidentiels. Vous aurez un aperçu complet de l'incidence exacte de votre programme. Quant aux membres de votre équipe, ils (elles) peuvent avoir la certitude que les soins qu'ils (elles) reçoivent et les renseignements sur leur santé demeurent privés. Nous lancerons également des campagnes d'adhésion pour inciter les employé(e)s à utiliser le PAE. Plutôt que d'attendre que les employé(e)s aient un problème et qu'ils (elles) se souviennent alors de l'existence de leur PAE, nous communiquons proactivement avec eux (elles), notamment au moyen de courriels et de notifications poussées.

 

Le PAE de l'avenir

Notre tout nouveau Programme d'aide aux employé(e)s conjugue tous les services essentiels d'un PAE et procure ainsi une expérience employé(e) améliorée. Grâce au nouveau PAE de Dialogue, vos employé(e)s auront accès à toutes les ressources dont ils(elles) ont besoin : soutien en matière de santé mentale, conseil conjugal et familial, consultations juridiques, consultations financières, soutien pour les soins des enfants et des personnes âgées, consultations sur le travail et orientation professionnelle, intervention en cas d'incident critique, soutien aux gestionnaires, et bien plus encore. De plus, nous sommes ravi(e)s d'avoir récemment annoncé l'acquisition d'Optima Santé globale, un chef de file des programmes d'aide aux employé(e)s depuis de nombreuses décennies. Au cours des prochains mois, nous travaillerons en étroite collaboration pour veiller à bien harmoniser nos organisations et à procurer une valeur supplémentaire à nos client(e)s et à nos partenaires.

Au bout du compte, nous voulons tou(-te)s la même chose : que nos employé(e)s se sentent bien et qu'ils (elles) apprécient les services qui sont à leur disposition; être fier(-ère)s de parler de nos avantages aux candidat(e)s potentiel(le)s et connaître le rendement sur le capital investi des services que nous payons. Notre nouveau PAE, inclus dans notre plateforme de santé intégrée, nous permet de satisfaire tous ces objectifs.

Nous avons tou(-te)s collectivement accepté ce qui nous était offert pendant trop longtemps. Mais, désormais, nous pouvons enfin offrir l'expérience de soins intégrée que chaque employé(e) mérite. Après tout, la santé, c'est l'essentiel. Exigez plus.

Le PAE de Dialogue sera lancé le 19 octobre prochain. Adressez-vous à un(e) gestionnaire de compte de Dialogue pour découvrir les étapes à suivre pour lancer votre organisation sur la voie de cette nouvelle aventure en matière de soins.

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