Le parcours de Dialogue pour atteindre 100 M$ de produits récurrents et répétés annuels

Dans le monde dynamique et naissant des technologies de la santé, l’atteinte d’étapes importantes témoigne de la résilience, de l’innovation et de l’engagement d’une entreprise à améliorer les résultats en matière de santé. Non seulement Dialogue a atteint 100 millions de dollars de produits récurrents et répétés annuels, mais nous nous efforçons d’atteindre un profit durable. 

Lorsque j’ai rejoint l’équipe de direction au troisième trimestre de 2020, nous étions un fournisseur de solutions ponctuelles, générant environ 30 millions de dollars de produits récurrents et répétés annuels. Au quatrième trimestre de 2020, j’ai dirigé un processus de planification stratégique qui a abouti à la création de notre Plateforme de santé intégrée, qui couvre le continuum des soins, de la prévention aux services de retour au travail.  

Cette stratégie a permis de définir une voie à suivre pour investir dans le développement de produits, les fusions et acquisitions et l’expansion internationale. Le 30 mars 2021, nous avons effectué notre premier appel public à l’épargne à la Bourse de Toronto (TSX : CARE) pour financer cette stratégie. Alors qu’il faut en moyenne 10 à 11 ans à une entreprise de technologie de la santé pour atteindre un chiffre d’affaires de 100 millions de dollars, nous avons réalisé cet exploit en moins de 7 ans.

Atteindre 10 M$ et 100 M$ de produits annuels récurrents

Source: Bessemer Venture Partners

Le parcours vers l’atteinte des 100 millions de dollars n’est pas seulement une histoire de réussite stratégique ou financière, mais aussi une réflexion sur les répercussions transformatrices que les solutions technologiques de santé peuvent avoir sur les clients, les patients, les membres et le système de santé dans son ensemble.

Voici 12 facteurs clés qui nous ont permis d’atteindre plus rapidement les 100 millions de $ :

1. Le talent et la culture

Notre équipe et notre culture sont essentiels. Nous recrutons, promouvons et gérons sur la base de nos valeurs fondamentales. Nous sommes entourés de personnes dévouées qui ont le bien-être à cœur, qui désirent ardemment faire une différence et qui sont une source de positivité. Notre succès est collectif et repose sur une solide expérience et une expertise dans les domaines de la santé et de la technologie.

2. Les investissements dans la pile technologique

Chez Dialogue, nous commençons par la fin. Dès le premier jour, l’équipe s’est concentrée sur la construction d’une plateforme de bout en bout, évolutive et sécurisée, qui agit comme une plaque tournante centralisée pour toutes les parties : membres, fournisseurs de soins et administrateurs des ressources humaines. La flexibilité de la Plateforme de santé intégrée nous permet de lancer rapidement de nouveaux services, d’élargir notre offre de services ou de nous implanter dans de nouvelles zones géographiques de manière rentable. 

Les données recueillies à partir d’une base de données propriétaire de plus de 1,7 million d’interactions anonymes avec les membres ont permis d’améliorer la qualité des soins que nous procurons et le parcours de soins de nos utilisateurs. Au fil du temps, nous avons développé des intégrations d’entreprise approfondies avec des partenaires et des clients importants, ce qui renforce l’attrait de nos revenus.

3. La sécurité des membres

Nous plaçons la sécurité de nos membres au cœur de tout ce que nous faisons. Nous disposons d’une équipe de leadership médical expérimentée et avons mis en place des pratiques médicales rigoureuses qui sont renforcées par des audits, une amélioration continue et un comité médical.  Notre équipe responsable de la qualité clinique effectue plus de 1 000 audits par mois, qui soutiennent nos programmes d’amélioration continue.

4. La sécurité

Dialogue atteint constamment les normes les plus élevées de l’industrie en matière de sécurité des données. Nous sommes conformes à la norme SOC-2 Type II depuis 2017. En sécurisant les données de nos membres et de nos clients, nous renforçons la confiance de ces derniers, ce qui se traduit par une plus grande part de portefeuille.  

5. La diversification des produits et l’innovation

Nos services sont complémentaires et couvrent le continuum des soins, du bien-être et de la prévention au retour à la vie active, en passant par le diagnostic et le traitement. La diversification des produits et des services a contribué à réduire les risques liés à notre dépendance excessive à l’égard d’une seule source de revenus. Grâce à nos compétitions trimestrielles (hackathons), à nos groupes de réflexion et à nos processus de planification stratégique, l’innovation fait partie intégrante de l’organisation.

6. La croissance organique grâce à des « magasins comparables »

Nous avons dépassé les 100 millions de dollars de produits récurrents et répétés annuels grâce à une approche de vente et d’expansion, beaucoup de nos clients s’étant d’abord abonnés à l’un de nos services de soins de santé virtuels. Une fois que les clients se rendent compte des avantages de notre Plateforme de santé intégrée, ils élargissent souvent le nombre de services dont bénéficient leurs membres. L’offre multiprogramme de la Plateforme nous permet de fournir un éventail de solutions de santé et de bien-être de manière totalement intégrée. Nous mesurons cette croissance par le biais des unités de services aux membres (member service units) et du taux d’attachement (attach rate).

7. Naviguer dans un océan bleu

Selon Zig Ziglar, « success occurs when opportunity meets preparation (le succès survient lorsque l’occasion rencontre la préparation). » Dialogue était une entreprise solide avant la pandémie. Le modèle de base de l’entreprise répondait à un problème de société avec un marché total adressable important et une fragmentation de la concurrence. Grâce à la mise en place de services virtuels de soins primaires et de santé mentale, nous étions au bon endroit au bon moment lors de la pandémie de COVID-19 et notre croissance a été multipliée par plus de 10. Cependant, contrairement à d’autres entreprises bénéficiant de la dynamique de la pandémie, les « gagnants de la COVID-19 », nous n’avons pas constaté de baisse de la demande.

8. Mettre l’accent sur notre clientèle et notre modèle d’abonnement

Compte tenu de la nature plus solide des revenus B2B, qui tendent à être plus élevés du point de vue de la rétention du dollar net, nous nous sommes concentrés exclusivement sur la fourniture de services d’abonnement aux employeurs et aux organisations. Nous sommes restés fidèles à cette stratégie depuis notre création, car elle génère un flux régulier de revenus récurrents. 

9. Les partenariats solides

Nous avons accéléré notre leadership sur le marché en Amérique du Nord et en Europe grâce à des partenariats stratégiques clés avec des compagnies d’assurance. Nous chérissons ces partenariats et avons bénéficié des avantages d’échelle qui découlent de l’établissement de relations avec d’importants partenaires stratégiques et de distribution.

10. Promouvoir l’utilisation

Nous sommes axés sur les besoins de nos clients et nous nous efforçons d’offrir une expérience optimale aux membres. Par exemple, nous avons eu l’intention de changer le paradigme du modèle de service désuet des programmes d’aide aux employés (PAE). Alors que la plupart des programmes sont souvent sous-utilisés en raison d’une mauvaise conception ou d’implications financières, nous mettons l’accent sur l’utilisation de nos services et travaillons avec nos clients et partenaires pour veiller à ce que les membres utilisent leurs avantages. Cela crée un cercle vertueux de valeur, puisque nos membres restent en meilleure santé, ce qui rend nos clients plus heureux. 

11. La croissance inorganique disciplinée

Les fusions et acquisitions ont été un outil stratégique pour renforcer notre position dans les programmes existants, élargir l’éventail des programmes disponibles dans le cadre de notre Plateforme de santé intégrée, approfondir notre technologie, nous étendre à de nouvelles zones géographiques et améliorer notre profil de croissance et de rentabilité.  

12. Le leadership du conseil d’administration

Le conseil d’administration de Dialogue a contribué à l’établissement de relations solides avec les principales parties prenantes, notamment les investisseurs, les partenaires et les clients.  Le conseil a tiré parti de son réseau mondial de pairs et de leaders d’opinion pour acquérir des connaissances, forger des partenariats et trouver des occasions sur différents marchés.  J’ai apprécié et bénéficié de la diversité des points de vue que le conseil d’administration a apportés de différents secteurs et industries pour soutenir notre planification stratégique et notre prise de décision.  Je remercie tout particulièrement les membres du conseil d’administration de Dialogue : Paul Desmarais III, Jean-François Marcoux, Mathieu Provost, Norma Beauchamp, Melissa Kennedy, Tim Hodgson et Cherif Habib.

Atteindre 100 millions de dollars de produits récurrents et répétés annuels est une réalisation importante, mais ce n’est qu’un début! C’est une célébration des effets de notre solution et de notre engagement en faveur d’une croissance durable. Mais surtout, c’est un témoignage de la confiance que nous accordent nos clients, nos partenaires et nos membres. Nous avons hâte de voir ce que l’avenir nous réserve et nous restons fermement attachés à notre passion, qui est d’aider les gens à améliorer leur bien-être. 

Dans le prochain article, je partagerai les 10 facteurs clés qui permettront à Dialogue d’atteindre un profit durable au quatrième trimestre de 2023. Restez à l’affût!

Entre-temps, vous pouvez en apprendre davantage sur Dialogue ici.