Étude de cas

Améliorer le bien-être organisationnel de VIA Rail au bureau et sur les voies ferrées

Via Rail Canada
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En tant qu’une des plus importantes sociétés de transport de passager(-ère)s au Canada, VIA Rail a non seulement le bien-être de ses voyageur(-euse)s à cœur, mais aussi celui de ses employé(e)s. Leur équipe des ressources humaines souhaitait investir dans un service qui permettrait de s’assurer que la santé et le bien-être des membres de son personnel, tant au bureau que dans les trains, soient à leur meilleur. En 2020, le géant des transports a lancé le programme de soins de santé primaires Dialogue pour les 3 000 employé(e)s, suivi de la mise en œuvre du programme de santé mentale en mai 2021.

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Défi

  • VIA Rail voulait offrir la meilleure expérience possible aux employé(e)s, en sachant que la santé et le bien-être du personnel se reflètent dans la qualité du service à la clientèle offert
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Solution

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Résultats

  • Les employé(e)s ont facilement accès aux soins de santé primaires et au soutien en santé mentale, peu importe où ils (elles) se trouvent au Canada
  • Les employé(e)s peuvent demeurer proactif(-ve)s quant à leur santé physique et mentale, ce qui leur permet d’offrir le meilleur service possible aux client(e)s de VIA Rail
  • Un partenariat solide et agréable a été établi entre l’équipe de ressources humaines de VIA Rail et son gestionnaire de compte Dialogue
  • La meilleure note de satisfaction moyenne des membres de tous les temps, soit 90 %
  • Un temps d’absence du travail réduit → 3,8 heures économisées par cas
Santé organisationnelle chez Via Rail

À propos de VIA Rail

VIA Rail Inc., l’une des plus importantes entreprises de transport en commun au Canada, innove en matière de mobilité pour tous les citoyen(ne)s canadien(ne)s depuis 1977. Ayant son siège social à Montréal et comptant plus de 3 000 employé(e)s réparti(e)s de la côte Est à la côte Ouest, l’entreprise se concentre sur jeter les bases de l’avenir du transport durable au Canada. Ayant le bien-être de ses passager(-ère)s et de son personnel au premier plan de ses priorités, VIA Rail garde également l’expérience client(e) et la sécurité ferroviaire à l’esprit en tout temps.

Via Rail - Train
Le défi

Le défi

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En tant qu’entreprise axée sur les client(e)s, VIA Rail sait que la qualité du service à la clientèle offert par ses employé(e)s se reflète directement dans le bien-être des employé(e)s et dépend donc fortement du sentiment de bonheur et de santé du personnel.

Afin d’assurer la meilleure expérience possible aux employé(e)s, l’équipe des ressources humaines de VIA Rail a commencé à chercher une solution pour aider ses employé(e)s à se sentir en meilleure santé, tant physiquement que mentalement, ce qui leur permettrait d’offrir un excellent service à leurs client(e)s.

« Ce que nous visons chez VIA Rail, c’est de prendre soin de nos client(e)s et de nos employé(e)s, explique Marie-Claude Laporte, conseillère principale en santé et bien-être de VIA Rail.

Il y a plusieurs avantages sociaux associés à l’accès facile de notre personnel aux services de soins de santé axés sur la satisfaction des client(e)s et des employé(e)s. »

 

« Nous voulions offrir à nos employé(e)s la capacité d’être plus proactif(-ve)s et préventif(-ve)s quant à leur santé », explique Mme Laporte. Et c’est à ce moment que Dialogue est entré en jeu.

Marie-Claude Laporte

Marie-Claude Laporte, conseillère principale en santé et bien-être,

Via Rail

Solution

La solution

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Offrir aux employé(e)s une approche proactive à prendre soin de leur santé

VIA Rail a décidé d’offrir un soutien de télémédecine, et plus tard, des soins de santé mentale à tout le personnel, afin que les employé(e)s puissent prendre soin d’eux(elles)-mêmes et de leurs familles. Son équipe des ressources humaines a conclu que la meilleure option était d’investir dans une ressource qui aiderait à soutenir tou(-te)s les employé(e)s, de ceux (celles) qui travaillent au bureau à ceux (celles) qui travaillent sur les voies ferrées.

Le programme de soins de santé primaire Dialogue a été présenté à tou(-te)s ses employé(e)s à l’échelle du Canada en 2020.L’objectif principal de VIA Rail quant à la mise en œuvre du programme de soins primaires de Dialogue était non seulement d’encourager les employé(e)s à adopter un service de télémédecine facile à utiliser et à être proactif(-ve)s en matière de santé, mais VIA Rail a également reconnu le fait que des employé(e)s plus en santé permettait également d’offrir une meilleure expérience client(e).

Le programme de soins de santé primaires a rapidement été reconnu comme une ressource organisationnelle inestimable. « Ce que nos membres du personnel aiment à propos de Dialogue, c’est le service rapide, dit Mme Laporte. Le triage est efficace et les employé(e)s sont dirigé(e)s rapidement vers des ressources utiles. Le service est également très poli et tou(-te)s les professionnel(le)s de la santé, que ce soit en soins primaires ou en santé mentale, répondent aux besoins de nos employé(e)s.  »

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Le renforcement des ressources de santé et bien-être à VIA Rail

Le programme de soins de santé primaires s’est avéré si efficace pour le personnel que VIA Rail a également souscrit au programme de santé mentale Dialogue, permettant à ses employé(e)s d’améliorer leur santé mentale en mai 2021. Son personnel a maintenant accès à une gamme complète de professionnel(le)s de la santé mentale, y compris des spécialistes en santé mentale, des omnipraticien(ne)s, des infirmier(-ère)s praticien(ne)s, des thérapeutes et des gestionnaires de cas pour les aider à surmonter des problèmes tels que le stress et l’épuisement professionnel, l’anxiété, l’encadrement de vie professionnelle/personnelle, et bien plus encore.

« Suite au succès du programme de soins de santé primaires, nous étions intéressé(e)s à ajouter le volet santé psychologique. Il contribue à bâtir une base solide pour s’assurer que nos employé(e)s ont le meilleur soutien possible pour les aider à aborder leurs préoccupations, » dit Mme Laporte.

Bien que VIA Rail dispose déjà d’une ressource de mieux-être pour les employé(e)s sous la forme d’un programme d’aide aux employé(e)s (PAE), elle était axée sur le court terme et n’offrait qu’environ quatre séances avec des spécialistes de la santé et du bien-être. Afin de combler les lacunes dans les soins laissées par leur fournisseur de PAE, le programme de stress et santé mentale Dialogue a été mis en œuvre afin de compléter et de renforcer les ressources en santé et bien-être mises à la disposition de son personnel.

« Dialogue soutient les valeurs et la mission de notre entreprise, car il aide directement le bien-être de nos employés », dit Mme Laporte.

Employés heureux

Prendre soin des employé(e)s au bureau et en déplacement

Le personnel a apprécié Dialogue en particulier parce qu’il peut être utilisé à tout moment, n’importe où, que ce soit à la maison, lors d’un séjour à l’hôtel, ou sur la route. Ayant plusieurs de ses employé(e)s en déplacement (dont plus de 1 200 travaillent sur les trains et passent la plupart de leurs jours en transit), le fait d’avoir accès facilement à une équipe multidisciplinaire de professionnel(le)s de la santé a été un aspect pratique précieux pour la main-d’œuvre nationale de VIA Rail.

Santé organisationnelle

Promouvoir Dialogue à l’échelle de l’entreprise

Alors que Dialogue était là pour aider à mettre en œuvre le programme de soins primaires et aider à créer des stratégies d’intégration et de communication, VIA Rail a réuni un programme d’ambassadeur(-drice)s composé d’employé(e)s syndiqué(e)s, de gestionnaires et d’autres professionnel(le)s pour aider à faire la promotion de Dialogue à l’interne. Ce groupe était chargé de communiquer toute nouvelle ou mise à jour sur Dialogue afin de tenir les employé(e)s informé(e)s de tous les services et ressources à leur disposition.

Afin de sensibiliser davantage les gens à Dialogue, VIA Rail a également mis en place du matériel promotionnel supplémentaire pour rejoindre les employé(e)s qui travaillent à l’extérieur du bureau (comme les membres du personnel travaillant sur les trains) sous forme d’affiches, de diapositives pour la télévision, et plus encore.

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Une expérience client(e) et membre inégalée

VIA Rail a été très impressionnée par le niveau et la qualité du service à la clientèle fourni par son gestionnaire de compte Dialogue. « C’est un véritable partenariat entre nous et Dialogue, dit Mme Laporte. »

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« J’ai l’impression que notre gestionnaire de compte fait vraiment partie de notre équipe. Il se surpasse pour s’assurer que ce que nous faisons est bien fait, et chaque fois qu’il y a des problèmes, il répond rapidement et est là pour vous aider. »

Marie-Claude Laporte

Marie-Claude Laporte

Conseillère principale en santé et bien-être de VIA Rail

Contrairement à d’autres programmes d’avantages sociaux dans lesquels l’équipe des ressources humaines est responsable de l’intégration et d’une grande partie de la gestion du programme, Dialogue offre la mise en œuvre et la gestion des programmes de façon transparente, de l’intégration aux présentations internes.

Du point de vue de l’expérience membre, le personnel a également fait état de la façon dont Dialogue se démarque par sa qualité de service et son excellent processus de soins (y compris le triage, les consultations avec les professionnel(le)s de la santé, les suivis, et plus encore).

Les résultats

L’expérience et les avantages pour les ressources humaines

  • Un excellent service à la clientèle du genre partenariat
  • Cela démontre que VIA Rail s’engage à vouloir rendre la vie familiale de ses employé(e)s aussi saine et heureuse que possible
  • Dialogue sert d’outil d’attraction et de rétention de talents existants et nouveaux
  • Une promotion interne du programme menée par une équipe d’ambassadeurs (composée de plusieurs employé(e)s syndiqué(e)s) qui communiquent des nouvelles ou des mises à jour sur Dialogue

L’expérience et les avantages pour les employé(e)s

  • Les employé(e)s ont accès à des soins rapides, efficaces et de haute qualité fournis par une équipe multidisciplinaire de professionnel(le)s de la santé et du bien-être
  • Les employé(e)s prennent soin de leur santé de façon proactive parce qu’ils (elles) sont à l’aise d’utiliser les services faciles d’accès
  • Des cotes de satisfaction et d’engagement élevées chez les employé(e)s, ainsi que des commentaires positifs d’un employé(e) à l’autre par le bouche-à-oreille
  • Un temps d’absence du travail réduit → 3,8 heures économisées par cas
  • Une ressource utile que les employé(e)s aiment → la meilleure note de satisfaction moyenne de tous les temps, soit 90 %, et la meilleure note de rétention de personnel de tous les temps, soit 69
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