Étude de cas Dialogue | IATA et le programme de santé mentale

Après avoir déjà fait l'expérience des services de soins primaires de Dialogue et pris conscience de leurs répercussions positives, l'IATA a mis en œuvre les services de santé mentale de Dialogue en 2019. Les employé(e)s de l'IATA ont ainsi pu accéder à une gamme complète de ressources pratiques en matière de santé mentale, ce qui leur a permis d'obtenir de l'aide pour la gestion de leur stress et la prise en charge d'autres troubles mentaux et de santé. L'IATA a constaté un fort degré de satisfaction et un taux d'utilisation élevé auprès de son personnel. Elle a ainsi dégagé un rendement du capital investi exceptionnel et offert des expériences positives aux employé(e)s.

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Défi

L'IATA avait déjà mis en place des initiatives en matière de santé mentale pour réduire la stigmatisation, mais n'avait pas encore investi dans des ressources de soutien en santé mentale destinées aux employé(e)s

Solution

Au moyen du programme en santé mentale de Dialogue, fournir aux employé(e)s des ressources et des outils pratiques et utiles pour les aider à surmonter les défis liés à la santé mentale
Favoriser la mise en œuvre de services en santé mentale offerts au personnel au moyen de plateformes de communications internes largement utilisées
Utiliser les données tirées des rapports de Dialogue pour aider les chefs des RH à mesurer le bien-être des employé(e)s et à prendre des décisions en la matière
Offrir un accès à des soins à l'ensemble des employé(e)s, qu'ils (elles) aient un médecin de famille ou non

Qui est l'IATA?

Fondée en 1945, l'Association internationale du transport aérien (IATA) soutient le secteur de l'aviation en établissant des normes mondiales en matière de sécurité, de sûreté, d’efficacité et de durabilité aériennes. Sa mission est de représenter, d'orienter et de servir l'industrie aérienne. Possédant des bureaux dans le monde entier, notamment à Genève, à Madrid, à Singapour, à Miami, à Beijing et à Montréal, l'organisation compte quelque 1 400 employé(e)s à l'échelle mondiale, dont plus de 280 dans ses bureaux de Montréal.

Intégration du programme de santé mentale de Dialogue

L'IATA avait déjà mis en place des ressources de bien-être organisationnelles pour favoriser la santé physique de son personnel, dont le remboursement des frais d'abonnement à un centre de conditionnement physique. Cependant, la santé mentale au travail n'était pas encore couverte par les avantages qu'elle offrait. « Nous abordions souvent le sujet de la santé mentale pour accroître la sensibilisation. Nous tenions des événements ou invitions des conférenciers à venir faire des présentations à l'occasion de la Journée mondiale de la santé mentale, mais nous n'avions toujours pas de programmes concrets en place pour aider nos employé(e)s à gérer les questions de santé mentale », affirme Rodica Crasnic, directrice, Personnel, rendement et perfectionnement de l'IATA à Montréal.

En 2019, l'IATA s'est tournée vers Dialogue et a commencé à offrir à ses employé(e)s un accès au programme en santé mentale. Ce programme spécialisé aide les employé(e)s à surmonter les difficultés liées à la santé mentale pour leur permettre d'exploiter leur plein potentiel. Il a fait ses preuves auprès des patient(e)s et des organisations.

Rodica Crasnic, directrice, Personnel, rendement et perfectionnement de l'IATA à Montréal.

Fournir aux employé(e)s des ressources pratiques et utiles

Le programme de gestion du stress et de bien-être de Dialogue a été la première ressource qui a permis à l'IATA d'offrir à ses employé(e)s une solution tangible pour gérer leur stress, leur anxiété et leur bien-être global au travail. Le programme est conçu pour aider les employé(e)s à renforcer leurs stratégies d'adaptation et à gérer proactivement les premiers signes de détresse, ce qui permet de prévenir l'aggravation des problèmes de santé (p. ex., l'épuisement). Pour y arriver, des ressources éducatives, des séances d'orientation et d'autres outils sont offerts aux employé(e)s pour les aider à exploiter leur plein potentiel et, en retour, à accomplir leurs tâches au meilleur de leur capacité.

Offrir aux dirigeant(e)s des RH des façons de mesurer le bien-être des employé(e)s et d'utiliser des données pour prendre des décisions en matière de bien-être

Grâce au programme en santé mentale, l'équipe des RH de l'IATA peut surveiller les tendances en matière d'utilisation. Elle est ainsi en mesure de prendre des décisions proactives axées sur des données pour déterminer si le programme réussit à trouver un écho auprès des employé(e)s.

Au début de la pandémie de la COVID-19, en rencontrant son gestionnaire de compte de Dialogue et en évaluant les demandes de soutien à la santé mentale reçues, l'équipe des RH de l'IATA a pu mesurer et gérer le bien-être des employé(e)s. Ce faisant, elle a pu veiller à ce qu'il n'y ait aucune flambée importante ou alarmante de l'utilisation. Il y a toutefois quelques façons d'évaluer les flambées d'utilisation :

Une bonne adoption des services indique que les gens se tournent vers les ressources comprises dans leur trousse d'outils pour gérer proactivement le stress, l'anxiété et les troubles de santé mentale au travail et d'ordre général.

Les initiatives que l'IATA entreprend en association avec les services de Dialogue sont efficaces (réduction de la stigmatisation, communications fréquentes sur les ressources offertes)

Dialogue vise également à offrir un service rapide et attentif aux membres et aux administrateur(-trice)s, dans le but de faciliter le plus possible le travail des chefs des RH responsables des programmes en santé mentale au sein de leur organisation. « Je reçois des réponses de Dialogue en un instant, ce qui est plutôt rare chez les fournisseurs de services. Le service que je reçois de Dialogue est exceptionnel », dit Crasnic.

Offrir un accès à des soins à l'ensemble des employé(e)s et à leurs familles

Bien que 86 % des Canadien(ne)s déclarent avoir un médecin de famille; pour les autres, il peut être difficile d'en trouver.

Dialogue est une option qui s'impose pour des organisations comme l'IATA, où près de 50 % des employé(e)s sont des expatrié(e)s. Voici pourquoi :

Permettre aux employé(e)s d'obtenir l'aide nécessaire au moment nécessaire, qu'ils (elles) aient un médecin de famille ou non.

Fournir une ressource pour gérer les stresseurs uniques que peuvent vivre les expatrié(e)s en étant physiquement loin de leurs proches, qui peuvent jouer un rôle essentiel dans leur bien-être.

« Les services de santé mentale et de soins virtuels de Dialogue me procurent une tranquillité d'esprit, car, dans mon équipe de Montréal, je compte beaucoup de personnes qui ont déménagé ici spécialement pour travailler à l'IATA », dit Crasnic. Généralement, cela signifie qu'ils (elles) n'ont pas de médecin de famille et que leurs réseaux de soutien peuvent se trouver très loin.

Résultats

Des économies de temps et une productivité accrue

Les heures de congé que devaient généralement prendre les employé(e)s de l'IATA pour consulter leur médecin ont été considérablement réduites grâce à l'utilisation des services de Dialogue, et la productivité des employé(e)s a également été renforcée. Selon Crasnic, grâce à Dialogue, toute l'anxiété qui accompagne la question suivante : « J'ai besoin de voir un médecin, comment en trouver un? » est éliminée. L'application de Dialogue est accessible en tout temps, et il y a toujours quelqu'un pour vous aider à gérer vos préoccupations. L'IATA a la conviction que Dialogue a eu une incidence très positive sur sa culture organisationnelle.

Empêcher les scénarios catastrophes

Certaines choses, comme les dossiers d'invalidité, sont inévitables au sein d'un grand groupe, formé de plus de 300 employé(e)s, particulièrement pendant des années marquées par l'imprévisibilité. Mais, grâce au programme en santé mentale de Dialogue, l'IATA croit avoir évité un certain nombre de dossiers d'invalidité chez les employé(e)s de la division de Montréal. En fait, selon les calculs, on estime que l'IATA a économisé 92 308,00 $ en dossiers d'invalidité prévenus grâce aux services de Dialogue.

Taux d'utilisation et degrés de satisfaction élevés

« Au cours d'une année comme celle que nous venons de connaître, je m'attendais à voir une flambée des dossiers liés à des crises de santé mentale, mais ça n'a pas été le cas », déclare Crasnic. Selon des données empiriques, elle estime que les employé(e)s se sont tourné(e)s vers Dialogue pour s'en sortir et pour renforcer leur résilience. Selon un sondage, 100 % des membres de l'IATA qui ont utilisé les services en santé mentale de Dialogue étaient très satisfait(e)s et recommanderaient probablement la plateforme à d'autres, tandis que 88,8 % estimaient que le programme répondait pleinement à leurs besoins.

Les services en santé mentale offerts par Dialogue sont là pour aider les membres à comprendre les problèmes qu'ils (elles) éprouvent et les étapes à prendre pour aller mieux. « Les gens de Dialogue aident nos employé(e)s à prendre les bonnes décisions, dit Crasnic. Je suis convaincue que Dialogue a changé les choses au sein de notre équipe, de manière proactive. »

Un impact concret

Économies en matière d'invalidité	92 308 $
Économies en matière de consultation	18 880 $
Économies en matière de présentéisme	215 820 $
Économies totales	327 008 $
ROI	10,59

* Calculés en fonction de 325 employé(e)s ayant accès aux services au moment du rapport; 19 mois

Recommandation à d'autres employeurs

Moyens principaux qu'utilise l'IATA pour favoriser la santé mentale et le bien-être au travail (et que vous pouvez également utiliser)

Intranet

Communication des services et des mises à jour de Dialogue au moyen du réseau de communication interne. Les employé(e)s peuvent poser des questions librement et commencer des conversations sur les services, parmi des sujets divers.

Courriel

Contenu remanié communiqué par Dialogue aux employé(e)s par courriel, des bulletins aux simples mises à jour.

Académie d'apprentissage

L'académie d'apprentissage de l'IATA offre de nombreux cours qui portent sur la santé mentale, notamment pour apprendre à renforcer sa résilience face à l'incertitude. Elle se veut un complément au programme de gestion du stress et de bien-être de Dialogue.

Programme personnalisé de l'IATA

Pour la première fois en 2020, l'IATA a créé un nouveau projet conçu pour aider les employé(e)s : l'initiative RUOK. Certain(e)s employé(e)s se sont porté(e)s volontaires pour devenir des champion(ne)s du programme RUOK et ont reçu une formation sur les premiers soins en matière de santé mentale, qui leur a été donnée par un mentor certifié. En d'autres termes, ils (elles) ne se voyaient pas comme des spécialistes. Ils (elles) ont plutôt appris à écouter les problèmes exprimés par d'autres et à déterminer quelques moyens de les aider. Ce programme a alimenté les conversations sur la santé mentale au bureau et a permis de faire connaître le programme en santé mentale de Dialogue à l'échelle de l'organisation.

Donnez la priorité aux ressources en santé mentale destinées à vos employé(e)s : l'investissement en vaut la chandelle

La santé mentale est un problème de plus en plus important qui influe sur le déroulement de notre journée au travail, à la maison et ailleurs. La COVID-19 a particulièrement mis en lumière les problèmes de santé mentale, 50 % des Canadien(ne)s ayant déclaré une détérioration de leur santé mentale depuis le début de la pandémie. Crasnic estime que les employeurs qui ont à cœur d'offrir à leurs employé(e)s les bons outils pour exploiter leur plein potentiel se doivent de leur fournir un outil d'aide à la santé mentale. « Je poursuivrais en disant que la santé mentale est sans doute ce qui compte le plus », dit-elle.

Les employeurs ont un rôle primordial à jouer pour assurer la santé mentale des employé(e)s, affirme Crasnic. « Nous ne pouvons pas nous en remettre aux employé(e)s. Les employeurs ont un plus grand pouvoir et disposent de plus de ressources financières. » Le maintien de la santé mentale et physique est la responsabilité individuelle de toutes les personnes, mais celles-ci doivent avoir accès aux ressources appropriées pour pouvoir y arriver.

Dialogue a permis d'éliminer la stigmatisation de la santé mentale au travail à l'IATA : voici comment

En fournissant un accès aux services en santé mentale, l'IATA reconnaissait que ses employé(e)s pouvaient éprouver des problèmes de santé mentale et que, au travail, les employeurs ne voyaient que la pointe de l'iceberg.

Du point de vue de l'employeur, il peut être difficile d'avoir le portait complète de ce qui se passe derrière les portes fermées. Avec un taux d'utilisation de 19 % chez le personnel de l'IATA, il était évident que, même si le service n'était pas utilisé par l'ensemble des employé(e)s, il y en avait un grand nombre qui tirait profit des ressources en santé mentale à sa disposition.

En mars 2020, lorsque la COVID-19 est devenue préoccupante, l'IATA, comme bien d'autres organisations, a fait le saut vers le télétravail. Avant la pandémie, la culture organisationnelle ne favorisait pas le travail à distance, loin les un(e)s des autres. C'est une organisation qui tourne autour des voyages et de la présence physique dans les milieux. Alors, le fait de se retrouver soudainement séparé(e)s, sans avoir l'habitude de travailler à distance a complètement changement les dynamiques, a modifié les routines et a affecté la santé mentale de toutes les personnes concernées. « Particulièrement en cette année difficile, Dialogue s'est révélé un investissement exceptionnel », affirme Crasnic.

« Les services de bien-être de Dialogue sont indispensables dans les organisations comptant de nombreux employé(e)s expatrié(e)s, et conviennent certainement aux entreprises avec des cultures comme la nôtre comme un gant », déclare Crasnic.

L'IATA était soulagée de disposer d'une ressource qui lui permettait de soutenir, en toute confiance, son personnel qui vivait des problèmes de santé mentale au travail. Elle a également permis aux employeurs et aux administrateur(-trice)s de mieux prendre conscience du travail à effectuer et des conversations à avoir pour continuer à éradiquer la stigmatisation liée à la santé mentale.

« Si une ressource est en place, c'est que celle-ci s'avère nécessaire, affirme Crasnic. Même si une partie des employé(e)s n'en a pas besoin dans l'immédiate, vous pouvez tout de même préserver la santé mentale de manière proactive. C'est une excellente ressource sur laquelle compter. »

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Aide

L'Association internationale du transport aérien (IATA) et le programme en santé mentale de Dialogue

Défi

Solution

Résultats

Qui est l'IATA?

Intégration du programme de santé mentale de Dialogue

Fournir aux employé(e)s des ressources pratiques et utiles

Offrir aux dirigeant(e)s des RH des façons de mesurer le bien-être des employé(e)s et d'utiliser des données pour prendre des décisions en matière de bien-être

Offrir un accès à des soins à l'ensemble des employé(e)s et à leurs familles

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