RAPPORT 2020

La position des Canadiens et des Canadiennes à l'égard des soins de santé et de la télémédecine

Introduction

La présente étude, publiée par Environics Research, fait suite à un sondage qui a été mené à l'échelle du Canada pour comprendre la position des Canadien(ne)s à l'égard des soins de santé et de la télémédecine. La recherche a été commanditée par Dialogue; mais, pour garantir l'impartialité des données recueillies, cette information n'a pas été transmise aux personnes sondées.

Entre les 4 et 21 septembre 2020, ce sont 1 514 Canadien(ne)s de tous les groupes d'âge et de toutes les provinces (mais pas des territoires : le Nunavut, les Territoires du Nord-Ouest et le Yukon) qui ont répondu au sondage.

Voici le premier rapport d'une série de rapports annuels qui porteront sur les perceptions et les opinions qu'ont les Canadien(ne)s des soins de santé virtuels et de la télémédecine. De concert avec Dialogue, Environics Research mesurera l'évolution de la position du grand public à l'égard de ce sujet au cours des années à venir.

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01 Résumé des conclusions principales

Télétravail

L'incapacité à avoir un accès rapide et pratique à des soins de santé est une source de frustration pour de nombreux Canadien(ne)s. La COVID-19 a exacerbé les défis existants; les Canadien(ne)s déclarent que, dans le contexte de la pandémie, il est plus difficile d'accéder à des soins rapidement et avec efficience.

Les soins de santé virtuels offrent une solution éventuelle à certaines de ces frustrations, et une majorité de Canadien(ne)s aimeraient que leur employeur ajoute un tel service aux régimes d'avantages sociaux qu'ils leur offrent. Les employeurs se doivent toutefois de choisir méticuleusement les options de télémédecine qu'ils retiennent, car les Canadien(ne)s ont des attentes élevées à l'égard de tels services et pourraient refuser d'utiliser les plateformes si elles n'offrent pas les fonctionnalités qui importent à leurs yeux.

L'accessibilité (par l'intermédiaire d'un régime d'avantages sociaux), le moment du rendez-vous, des modes de communication divers pour les rendez-vous, un soutien en santé mentale et des suivis font partie des facteurs qui contribuent le plus à l'utilisation des soins de santé virtuels. Ce sont là des facteurs clés dont devraient tenir compte les employeurs lorsque le moment est venu d'évaluer les différentes options de télémédecine offertes pour favoriser la santé de leurs équipes et démontrer leur engagement à l'égard du bien-être organisationnel.

02 Conclusions détaillées

consultation télémédecine

En cas de problème de santé mineur,
46 % des Canadien(ne)s n’arriveront à consulter des professionnel(le)s de la santé qu’après quatre jours d’attente.

03 L'accès aux soins de santé au Canada

Le système de santé public fait la fierté des Canadien(ne)s, et à juste titre. Celui-ci offre un accès universel à des soins de grande qualité à l'échelle de ce pays très vaste, dont la population est diversifiée. Cependant, en ce qui a trait aux mécanismes d'accès aux soins, certains défis au chapitre de la commodité et de l'efficacité se posent pour de nombreux Canadien(ne)s.

Une vaste majorité de Canadien(ne)s sondé(e)s (86 %) disent avoir un médecin de famille. Mais près de la moitié (46 %) indiquent que, en cas de problèmes de santé mineurs, l’attente est de plus de quatre jours avant de pouvoir consulter des professionnel(le)s de la santé, et près d'un quart (22 %) indiquent que l'attente dure plus d'une semaine. De tels temps d'attente peuvent avoir des effets néfastes sur la santé (des troubles mineurs peuvent notamment s'aggraver) et peuvent se traduire par une perte de productivité et des perturbations dans la vie quotidienne.

En plus des temps d'attente, les Canadien(ne)s sont confronté(e)s à d'autres défis en matière d'accès aux soins. Plus de la moitié des personnes sondées font état de frustrations causées par les longs temps d'attente à la clinique, par le manque de choix dans les heures de rendez-vous disponibles et par l'orientation vers les mauvais professionnels et professionnelles de la santé. Ces défis peuvent réduire le temps qui aurait été consacré à d'autres activités : au Canada, environ une personne sur trois déclare se rendre à quatre rendez-vous médicaux par année, chaque rendez-vous la forçant à s'absenter pendant au moins trois heures du travail ou de l'école. L'absence de suivis est une autre source de frustration courante qui, tout comme les délais d’attente avant d'avoir une première consultation, peut contribuer à l'aggravation des problèmes de santé qui n'ont pas été pleinement réglés.

L'accès, l'attente, les horaires, l'aide et l'absence de suivis sont au nombre des sources de frustrations à l'égard des soins de santé au Canada

Ne pas être capable de voir un(e) professionnel(le) de la santé dès que j’en ai besoin
33 %
42 %
17 %
7 %
Devoir attendre dans la salle d’attente avant mon rendez-vous parce que le ou la professionnel(le) de la santé a pris du retard
35 %
37 %
18 %
9 %
Ne pas être capable d’obtenir un rendez-vous avec un(e) professionnel(le) de la santé à un moment qui me convient
29 %
41 %
21 %
10 %
Devoir passer par une consultation avec un(e) professionnel(le) de la santé qui n’est pas spécialisé dans le traitement de mon problème de santé
28 %
38 %
19 %
14 %
Consulter un(e) professionnel(le) de la santé pour me faire dire d’aller ailleurs (ou me faire diriger vers quelqu’un d’autre)
29 %
34 %
24 %
13 %
Ne pas avoir de médecin attitré qui suivrait mon état de santé au fil du temps
29 %
30 %
18 %
22 %
Devoir consulter un(e) professionnel(le) de la santé différent(e) chaque fois que j’ai besoin de soins
26 %
32 %
23 %
19 %
Ne pas recevoir d’appel de suivi de mon ou ma professionnel(le) de la santé pour s’assurer que je me rétablis bien
21 %
34 %
28 %
17 %
Devoir m’absenter du travail/de l’école pour me rendre au rendez-vous en personne
19 %
30 %
28 %
24 %
Devoir m’absenter du travail/de l’école pour conduire une personne à ma charge au rendez-vous en personne
16 %
26 %
28 %
30 %

La pandémie de la COVID-19 n'a fait qu'accentuer les pressions exercées sur le système de santé et les difficultés que de nombreux Canadien(ne)s ont à y accéder : 46 % estiment que, dans le contexte de la COVID-19, il est plus difficile d'avoir accès à des soins de santé. Ces nouveaux défis, causés par la COVID-19, augmentent les risques que certains troubles ne soient pas traités dans les délais nécessaires, ce qui pourrait avoir des conséquences négatives sur le système de santé et pour les Canadien(ne)s.

Au Canada, une personne sur deux indique que dans le contexte de la COVID-19, il est plus difficile d'avoir accès à des soins de santé

04 L'avenir des soins de santé

Quelle direction le Canada doit-il prendre? De quelle façon les coûts doivent-ils être gérés par les dirigeant(e)s? De quelle façon l'engagement à l'égard du bien-être organisationnel doit-il se manifester? Comment éliminer les obstacles à l'accès, particulièrement dans un contexte où la population se compose en grande partie d'adultes plus âgés? La plupart des Canadien(ne)s (70 %) conviennent que les « soins de santé virtuels sont l'avenir des soins de santé ». La plupart reconnaissent également que l'accès aux soins de santé peut les aider à réduire le nombre d'heures d'absence du travail ou de l'école, améliorer leur santé et leur fournir un accès à des soins dans le confort et la sécurité de leur maison.

70 % SONT D'ACCORD QUE LES « SOINS DE SANTÉ VIRTUELS SONT L'AVENIR DES SOINS DE SANTÉ »

Les soins de santé virtuels sont l’avenir des soins de santé
graph
  • 20 %
  • 50 %
  • 21 %
  • 9 %
L’accès à des soins de santé virtuels peut éviter les absences du travail ou de l’école
Disponibilité des soins de santé virtuels
  • 29 %
  • 54 %
  • 12 %
  • 4 %
Les soins de santé virtuels me permettraient d’être davantage proactif(-ve) dans la gestion de ma santé et de celle de ma famille
Proactif à l'égard de ma santé
  • 20 %
  • 49 %
  • 24 %
  • 7 %
Je préférerais attendre à la maison/au travail/à l’école pour un rendez-vous virtuel que dans la salle d’attente d’une clinique pour un rendez-vous en personne
Attente de consultation
  • 28 %
  • 40 %
  • 23 %
  • 9 %
Plus de la moitié des Canadien(ne)s associent les avantages suivants aux soins de santé virtuels :
  • Aucun déplacement nécessaire Aucun déplacement nécessaire
  • Ne vous expose pas à des gens malades Ne vous expose pas à des gens malades
  • On peut y accéder de n'importe quel endroit On peut y accéder de n'importe quel endroit
  • Les temps d'attente sont réduits Les temps d'attente sont réduits
consultation télémédecine

Certains de ces avantages permettent de régler les problèmes d'accès qui sont souvent mentionnés comme sources de frustration. De plus, il convient de noter que les Canadien(ne)s citent ces avantages, et ce, qu'ils aient une expérience directe ou non des soins de santé virtuels. Il est donc raisonnable de croire que plus les gens se familiarisent avec la télémédecine et les soins de santé virtuels, plus grande est leur conviction quant aux avantages qu'ils procurent. 

Même lorsque leur expérience est limitée, environ trois personnes sur quatre au Canada reconnaissent que les plateformes de soins de santé spécialisées sont plus sécuritaires que les plateformes de communication à usage multiple, comme Skype ou Zoom, et que les technologies de pointe, comme l'intelligence artificielle, qui apprend des mégadonnées, peuvent contribuer à réduire les erreurs humaines qui peuvent se glisser dans le processus de diagnostic. 

La reconnaissance, par les Canadien(ne)s, que les soins de santé virtuels sont l'avenir des soins de santé et les avantages associés aux soins de santé virtuels donnent à penser que le grand public est à l'aise avec les technologies associées à la télémédecine et que les technologies ne seraient pas un obstacle important à leur adoption.

Cependant, la confidentialité est une préoccupation fréquemment associée aux soins de santé virtuels. Environ la moitié des Canadien(ne)s affirment que la confidentialité est l'une de leurs plus grandes préoccupations lorsque vient le temps d’ utiliser une plateforme virtuelle pour accéder à des soins de santé. Cependant, un sondage mené auprès de Canadien(ne)s qui ont utilisé les services de Dialogue révèle que ceux qui ont utilisé la plateforme de soins de santé virtuels de Dialogue se souciaient moins de la confidentialité. Nous sommes d'avis que les préoccupations liées à la confidentialité s'estomperont au fur et à mesure que les Canadien(ne)s découvriront les plateformes de télémédecine autorisées, comme Dialogue.

Environics rapport

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05 Ce que les gens recherchent de la télémédecine

Pour accroître l'utilisation des services de télémédecine, il est essentiel de créer des perceptions et des expériences positives. Dans un premier temps, il est crucial d'intégrer aux plateformes virtuelles les services et les options d'accès qui comptent le plus pour les Canadien(ne)s.

Pour mesurer ce qui compte pour les Canadien(ne)s, nous avons créé un ensemble d'attributs que pourrait posséder une plateforme de soins de santé virtuels. Nous avons créé diverses combinaisons d'attributs possibles afin d'aider les utilisateurs(-trices) à imaginer une gamme de « produits », puis nous avons demandé aux personnes sondées quel serait le produit qu’elles choisiraient en fonction de ses attributs. Cet exercice a démontré que les cinq attributs principaux suivants comptent pour 76 % dans le choix d'une plateforme de soins de santé virtuels. Une plateforme de soins de santé qui réussit à bien intégrer ces cinq attributs est plus susceptible d'être adoptée qu'une qui ne le fait pas.

Les cinq attributs principaux que les Canadien(ne)s recherchent d'une plateforme de soins de santé virtuels

accessibilité

L'accessibilité, définie comme un service offert par l'employeur, l'association étudiante ou l'institution financière

mode de communication utilisé

Le mode de communication utilisé lors du rendez-vous, défini selon le choix offert (téléphone, vidéo, messagerie texte, clavardage, etc.)

Le soutien en santé mentale

Le soutien en santé mentale

moment du rendez-vous

Le moment du rendez-vous, fixé selon la disponibilité des utilisateurs et des utilisatrices

Les suivis

Les suivis

Le graphique suivant présente plus de détails sur les résultats de l'exercice présenté ci-dessus précédente. Il illustre le degré d'importance (influence négative ou positive) que revêt chaque facteur dans l'adoption du programme. Par exemple, le recours uniquement au téléphone lors des rendez-vous aurait un effet négatif modéré sur la probabilité que des utilisateurs(-trices) aient recours à une plateforme de soins de santé virtuels donnée. En revanche, la possibilité d'opter pour le mode de communication de son choix (téléphone, vidéo, clavardage, messagerie texte, etc.) aurait un effet positif considérable sur l'adoption.

Les attributs qui influent sur l'adoption d'une plateforme de soins de santé

ACCESSIBILITÉ
  • 1aAccessible par votre employeur, association étudiante ou institution financière
  • 1bService payé de votre poche
MODE DE COMMUNICATION LORS DU RENDEZ-VOUS
  • 2aVidéo seulement
  • 2bTéléphone seulement
  • 2cMessagerie texte ou clavardage seulement
  • 2dMode de communication de votre choix (téléphone, vidéo, messagerie texte, clavardage, etc.)
SOUTIEN EN SANTÉ MENTALE
  • 3aSoutien en santé mentale offert par un(e) médecin généraliste seulement
  • 3bSoutien en santé mentale offert par un(e) spécialiste du domaine ou un travailleur social
  • 3cSoutien en santé mentale offert par un(e) psychologue ou un(e) psychiatre
  • 3dAucun soutien en santé mentale
MOMENT DU RENDEZ-VOUS
  • 4aRendez-vous fixé à une heure/date ultérieure — selon les disponibilités des professionnel(le)s de la santé
  • 4bRendez-vous débutant à l’instant — impossibilité de le fixer à une heure/date ultérieure
  • 4cRendez-vous fixé à une heure/date ultérieure — selon votre horaire et vos disponibilités
SUIVI
  • 5aLe ou la même professionnel(le) de la santé assure un suivi après votre rendez-vous afin de vérifier la réussite du traitement
  • 5bUn(e) professionnel(le) de la santé différent(e) assure un suivi après votre rendez-vous afin de vérifier la réussite du traitement
  • 5cAucun suivi n’est effectué pour vérifier la réussite du traitement
ANTÉCÉDENTS
  • 6aLa plateforme demande vos antécédents médicaux avant chaque rendez-vous
  • 6bLa plateforme tient un registre de vos antécédents médicaux auquel les professionnel(le)s de la santé peuvent accéder avant votre rendez-vous
ÉQUIPE
  • 7aRendez-vous offerts par une équipe de professionnel(le)s de la santé dont la tâche consiste précisément à se relayer sur la plateforme afin d’offrir au patient(e) une consultation axée sur son problème de santé
  • 7bRendez-vous offerts par un réseau de professionnel(le)s de la santé présents sur la plateforme « par intermittence » selon les disponibilités que leur laisse leur horaire de travail normal, notamment pendant leurs pauses, leurs heures de repas ou d’autres périodes libres, de jour ou de nuit
NAVIGATION
  • 8aLa plateforme fixe pour vous les rendez-vous auprès des professionnel(le)s de la santé vers qui vous avez été dirigé(e) et les rendez-vous pour les examens qui vous ont été prescrits
  • 8bLa plateforme fournit une liste de professionnel(le)s vers qui vous diriger ou une liste de centres d’examens; vous devez les contacter et prendre rendez-vous par vous-même
TRIAGE
  • 9aQuestions fermées sur votre santé menant à un diagnostic et à la prise d’un rendez-vous avec le (la) professionnel(le)de la santé approprié(e)
  • 9bQuestions ouvertes sur votre santé auxquelles vous devez donner une réponse détaillée en ligne avant de voir un(e) professionnel(le) de la santé
PORTÉE DES DIAGNOSTICS
  • 10aÉvaluation, élaboration d’un plan de traitement et sauvegarde sécuritaire de renseignements pour la majorité de vos problèmes de santé au sein d’une seule application ou plateforme
  • 10bÉvaluation, élaboration d’un plan de traitement et sauvegarde sécuritaire de renseignements pour certains problèmes de santé seulement; vous devez aller ailleurs pour le reste
CHOIX DU PROFESSIONNEL(LE) DE LA SANTÉ
  • 11aLa plateforme choisit le(la) professionnel(le) de la santé approprié(e) selon votre problème de santé
  • 11bLa plateforme vous donne rendez-vous avec un(e) professionnel(e) de la santé indéterminé ou un(e) médecin généraliste seulement

82 % des travailleurs(-euses) canadien(ne)s conviennent que les employeurs devraient offrir des soins de santé virtuels

L'accessibilité, par l'intermédiaire d'un régime d'avantages sociaux, est l'un des points les plus importants pour les Canadien(ne)s dans le choix de recourir à une plateforme de soins de santé virtuels. Huit sur dix affirment ne pas être prêt à payer les services de soins de santé virtuels de leur poche, une conclusion peu surprenante compte tenu de l'accès universel que leur offre le système de santé public. Cependant, la majorité (82 %) des travailleurs(-euses) canadien(ne)s reconnaissent que « les employeurs devraient proposer des options de soins de santé virtuels à leurs employé(e)s », et 66 % affirment vouloir utiliser les soins de santé virtuels si leur régime d'avantages sociaux offrait un tel service.

Lorsqu'on leur demande de réfléchir aux services de soins de santé virtuels que leur régime d'avantages sociaux devrait offrir, les attentes sont élevées, ce qui veut dire que le choix du fournisseur de services de télémédecine retenu par leur employeur est essentiel à l'adoption du service. La majorité des Canadien(ne)s soulignent qu'il importe de pouvoir consulter les bon(ne)s professionnel(le)s de la santé. Ces données révèlent donc qu'une plateforme offrant une équipe multidisciplinaire qui cible leurs besoins particuliers sera bien reçue.

De plus, plus de trois personnes sur quatre indiquent également que les caractéristiques suivantes sont importantes : ne pas se sentir pressé(e) pendant son rendez-vous, avoir accès facilement à des professionnel(le)s de la santé, où que je me trouve au Canada, pouvoir compter sur l’aide d’un(e) professionnel(le)e de la santé pour la prise d’un rendez-vous, avoir accès facilement à un(e) professionnel(le) de la santé, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ces caractéristiques prioritaires nous offrent une possibilité exceptionnelle de créer une expérience positive, qui suscitera une utilisation continue des services.

Les Canadien(ne)s ont de grandes attentes à l'égard d'une plateforme de soins de santé virtuels, en commençant par l'accès aux professionnel(le)s de la santé approprié(e)s

Pouvoir consulter le(la) professionnel(le) de la santé approprié(e) pour mon problème de santé
59 %
38 %
2 %
1 %
Ne pas me sentir pressé(e) pendant mon rendez-vous avec le professionnel de la santé
47 %
47 %
5 %
1 %
Avoir accès facilement à un(e) professionnel(le) de la santé, où que je me trouve au Canada, lorsque j’en ai besoin
43 %
49 %
7 %
1 %
Avoir accès à des soins de santé dans la langue de mon choix
51 %
36 %
9 %
4 %
Pouvoir compter sur l’aide d’un professionnel de la santé pour la prise d’un rendez-vous avec un spécialiste ou un(e) autre professionnel(le) (au lieu d’avoir à le faire moi-même)
39 %
46 %
12 %
3 %
Avoir accès facilement à un(e) professionnel(le) de la santé, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année
33 %
48 %
17 %
2 %
Bénéficier d’un suivi d’un(e) professionnel(le) de la santé, après mon rendez-vous, pour vérifier si je me rétablis bien
32 %
48 %
18 %
3 %

06 Considérations pour les employeurs et les organisations

discussion d'équipe

Au Canada, les employeurs reconnaissent que la santé et la sécurité de leurs travailleurs(-euses) sont essentielles à la création d'un environnement de travail productif et menant à la réussite. Depuis le début de la pandémie de la COVID-19, les employeurs du Canada ont agi pour protéger la santé de leurs employé(e)s. Pour ce faire, bon nombre d'entre eux ont favorisé le télétravail et d'autres ont adopté des procédures et des protocoles pour garantir la sécurité de leurs employé(e)s qui, en raison de leurs fonctions, doivent se présenter dans un espace de travail partagé.

Mais veiller à la mise en place de conditions de travail sécuritaires n'est qu'un seul élément qui peut favoriser la santé d'une équipe. Pour préserver la productivité des employé(e)s, les meilleurs employeurs misent sur le bien-être organisationnel et prennent des mesures proactives pour soutenir la santé mentale et physique globale de leur équipe, notamment en veillant à ce que le personnel et leur famille aient accès au soutien nécessaire.

Notre recherche a mis en lumière diverses occasions d'offrir à de nombreux Canadien(ne)s un accès à des soins de santé au moyen de plateformes virtuelles, ce qui pourrait éventuellement réduire les pressions exercées sur les fournisseurs de soins qui offrent leurs services en personne et accroître la sécurité et la satisfaction. Cette étude révèle également que, malgré l'accessibilité universelle aux soins de santé, dans les faits, les Canadien(ne)s qui cherchent à obtenir des soins sont parfois confrontés à des obstacles, à des frustrations et à des pertes de temps. Dans ce contexte, ils ou elles peuvent décider de ne pas chercher des soins auprès du système public, ce qui les amène à mettre leur santé et leur bien-être de côté.

Les soins de santé virtuels sont une solution à ce problème. En effet, cette approche permet d'accéder à des soins de santé au moment où ils se font nécessaires et permet aux Canadien(ne)s de prendre leurs propres santé et bien-être, et ceux de leur famille, en mains. Les soins de santé virtuels ne font pas que profiter aux employé(e)s, ils procurent également des avantages aux employeurs qui cherchent à préserver la santé et la productivité de leurs employé(e)s. Les Canadien(ne)s aimeraient que leurs employeurs intègrent davantage d'options de télémédecine à leurs régimes d'avantages sociaux. Si un tel service leur était offert, et qu'il était doté des bonnes fonctionnalités, ils ou elles l'utiliseraient probablement. 

Analysées ensemble, ces conclusions semblent indiquer que les soins de santé virtuels pourraient être une solution à mettre en place le plus tôt possible pour les employeurs qui cherchent à favoriser le bien-être organisationnel, à mettre sur pied des équipes en santé et productives et à offrir des avantages sociaux concurrentiels. 

07 À propos d'Environics Research

Environics Research propose des solutions fondées sur des données probantes à des clients qui travaillent dans une vaste gamme de secteurs et d'industries. Notre équipe se spécialise dans des disciplines multiples : des affaires au marketing en passant par la sociologie et les affaires municipales. Cette combinaison fait d'Environics un cabinet de recherche et de conseil créatif et dynamique sur le plan intellectuel, qui allie la rigueur méthodologique à des capacités d'analyse inégalées. Grâce à notre expérience, à nos gens et à nos outils de pointe, nos clients trouvent des réponses à leurs questions les plus importantes. 

De nos jours, certains des plus importants experts en marketing du monde font partie des clients internationaux d'Environics. Au Canada, la plupart des gouvernements, de nombreuses entités à but non lucratif de premier plan et des sociétés d'une vaste gamme de secteurs (y compris les services financiers, les télécommunications, les ressources naturelles, la presse écrite et audiovisuelle, les soins de santé, les produits pharmaceutiques et les marchandises emballées) ont confiance qu'Environics pourra recueillir des renseignements exploitables et des données probantes qui guideront leur prise de décision. 

Environics a mené de nombreuses études dans le domaine de la santé et a fourni des données probantes et des renseignements utiles qui ont permis d'orienter les stratégies en matière de santé publique et de santé des gouvernements fédéral et provinciaux. 

Établis à Toronto, nous comptons plus de 50 employé(e)s à Toronto, à Montréal, à Ottawa, à Vancouver, à Calgary et à San Francisco.

 

Si vous souhaitez obtenir de plus amples renseignements sur Environics Research ou que vous avez des questions sur le présent rapport, veuillez communiquer avec :

signature01 Vijay Wadhawan, Vice-président, Santé et bien-être vijay.wadhawan@environics.ca
signature02 Ahsan Sadiq, Directeur, Études sur les marchés ahsan.sadiq@environics.ca
Rapport Environics

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